2025年10月17日，工行中国工商银行合肥牡丹支行上演了一幕暖心的合肥户贴服务场景；各岗位联动默契配合，为一对年迈老夫妻办理复杂业务时，牡丹通过细致服务和温情沟通，支行赞成功化解了客户的为老务获等待焦虑，赢得了客户的年客一致赞誉。

当天下午，心服一对年逾七旬的工行老夫妻来到柜台，请求协助办理多笔账户解控和销户业务。合肥户贴经了解，牡丹这些账户因长期未使用且信息更新不及时被系统管控，支行赞解控流程涉及身份核验、为老务获资料补充、年客风险评估等多项环节，心服业务复杂程度远超预期。工行客服经理一边耐心指导老人填写单据，一边逐笔核对账户信息，同时用通俗易懂的语言解释每一步操作流程。但由于老人听力不佳且对电子设备操作陌生，单笔业务处理时间远超常规，慢慢柜台外等候区逐渐聚集了许多人。眼见等待客户中有人露出焦躁情绪，大堂经理立即行动起来。他推着送水车穿梭于等候区域，为每位客户递上一杯温热的饮用水，并微笑着致歉："今天有位老年客户业务比较复杂，我们正在全力处理，给大家添麻烦了，请您稍作休息"。同时引导年轻客户前往智能机和远程柜台办理简单业务，减少等待时间。经过40分钟的细致操作，老夫妻的业务终于顺利完成。临走前老人给客服经理竖起了大拇指："孩子，你们态度真好，我耳朵背也没嫌我麻烦。"此时，等候区的客户也纷纷投来赞许的目光。一位年轻女士感慨道："工行的服务确实贴心，刚才那杯热水喝下去，等再久都不觉得烦了。"

服务无小事，细节见真章。此次事件是工行合肥牡丹支行"以客户为中心"服务理念的生动实践。近年来，该行持续优化特殊群体服务流程，通过设置"爱心专座"、配备老花镜和急救箱、开通绿色通道等举措，让老年客户感受到金融服务的温度。同时，强化大堂与柜台的联动机制，要求员工在业务高峰期主动"走动服务"，用一杯热水、一句问候化解客户焦虑，持续做好“服务升温工程”，让每位客户都能体验到有温度、有速度、有态度的工行服务。（王鹏 聂志远）

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